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Os sete pecados do atendimento online.

Saber ouvir o cliente, saber o que ele quer, ajudá-lo a ter o que ele precisa, fazer um bom pós-venda, ter empatia com suas insatisfações, solucionar rápido os problemas e cumprir as promessas. Se a empresa cumprir essas etapas, terá clientes satisfeitos que voltarão e ainda falarão bem dos produtos e dos serviços para outras pessoas.

Números provam o preço de um mau atendimento, acredite, ele é alto!

Um mau atendimento pode resultar não apenas na perda de um potencial cliente, mas também no repasse dessa experiência ruim para outras pessoas.  

Em geral, as pessoas tendem a compartilhar muito mais as experiências ruins com as marcas do que com as boas, por isso, o cuidado deve ser redobrado.

Segundo levantamento da Forum Corporation, 30% dos clientes abandonam uma marca que consumiam e gostavam porque mudaram para um produto melhor ou mais barato.

Mas, pasmem, os outros 70% abandonaram a marca por questões relacionadas ao atendimento: 21% pela falta de contato e atenção e 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade.

Um bom atendimento ao cliente pode sair bem mais em conta, basta evitar alguns erros simples.

Confira:

1 – Demorar para responder: O cliente espera uma resposta rápida, mas também com qualidade. Em canais de comunicação como os chats e, especialmente, as redes sociais,os clientes esperam respostas rápidas das empresas. Mas para isso é preciso que a empresa esteja atenta para responder imediatamente o mais rápido possível, oferecendo soluções reais. Vale ressaltar que, mesmo por e-mail, os clientes também esperam agilidade por parte das empresas. Especialistas apontam que o prazo de demora em responder um e-mail deve ser, no máximo, 24 horas.

2 – Insultar o consumidor: Não é preciso dizer que uma ofensa, insulto ou qualquer discussão desagradável e desnecessária vão fazer a empresa perder o cliente na hora, além de futuros novos consumidores. Nunca subestime o marketing do boca a boca. Treine a equipe para evitar desentendimentos e ser sempre cordial.
 
3 – Relatar os problemas da empresa: Não conte ao cliente os problemas da empresa, mesmo que seja para ele entender porque algo não está funcionando ou porque um produto está com defeito. Os problemas da empresa não são os do cliente. Importante é solucionar os incômodos apresentados pelo cliente com rapidez e qualidade, e não justificar eventuais erros ou dificuldades que estão ocorrendo na empresa.

4- Não escutar: Escutar com atenção é fundamental. A velha fórmula de ter respostas prontas, sem nem mesmo escutar o problema do cliente, com o objetivo único de tentar concluir o atendimento o mais rápido possível já está ultrapassado. As empresas que já se deram conta disso estão investindo em equipes com alto grau de especialização, treinadas para conversar com o cliente, deixar ele desabafar, se for necessário, entender os problemas relatados e só então tentar buscar ou apresentar uma solução.

5 – Não fornecer contatos da empresa: Atualmente existem diversos canais em que as empresas podem ter contato com seus públicos. Facebook, instagram, twitter, linkedIn, whatsapp, e-mail, telefone e site são alguns exemplos. Garanta que todos os contatos estejam disponíveis e visíveis tanto no site como nas demais plataformas digitais.

6 – Não tentar surpreender os clientes: Treinar a equipe para resolver os problemas de forma rápida, mas também para enxergar além deles. Quando um cliente se sentir prejudicado, além de reparar os danos, pode ser interessante oferecer ganhos extras, como um reconhecimento do erro ocorrido. Surpreenda o cliente. Assim, o cliente verá que está lidando com uma empresa que não esta só preocupada em vender, mas em garantir a real satisfação dos consumidores.

7 – Evitar responder avaliações negativas: Por mais que se esforce para oferecer o melhor, em algum momento a empresa irá receber alguma avaliação negativa. Seja por meio de comentário, avaliação no Facebook, em grupos de reclamações ou no Reclame Aqui. Primeiro de tudo, a empresa deve monitorar  todos os canais onde o cliente possa postar uma reclamação. Uma vez recebida a reclamação, o tempo de resposta é crucial. Deixar o cliente sem respostas por semanas é outra falha grave, busque averiguar o problema e elaborar uma resposta com calma, evitando gerar mais discussão. Na resposta, sempre demonstrar preocupação com a experiência do cliente e, caso necessário, apresentar a empresa esta fazendo para evitar que esse problema volte a acontecer. Dependendo do teor do assunto da reclamação, é interessante optar por uma ligação ao invés de uma resposta escrita.

Acreditamos que evitando esses pecados, a empresa evoluirá e terá clientes sempre satisfeitos.

Fonte: #NaPrática

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